Dans une séance d’accompagnement à la résolution de problème (je pourrais aussi utiliser le terme de « coaching »), il faut d’abord bien comprendre le problème, dans tous ses aspects, comprendre l’environnement de la personne en demande, ses valeurs et croyances, ses capacités, ce qu’elle a déjà essayé, ce qui a marché ou ce qui n’a pas marché pour tenter de résoudre le problème… Il est important que ce soit la personne qui souhaite changer qui fasse la démarche (notion de client engagé).
Parfois, poser les bonnes questions permet à une personne de prendre conscience de nouveaux aspects, reconsidérer son problème avec un autre regard. Il existe des questions puissantes qui favorisent l’introspection, la réflexion.
Le « coach » est simplement un guide qui aide la personne sur son chemin. Ce n’est pas le coach qui va résoudre le problème ; c’est la personne qui va elle-même se diriger vers une solution, guidée par le coach, même si le coach peut prescrire un certain nombre de tâches à réaliser par la suite.
L’approche systémique (école de Palo Alto de Gregory Bateson) permet de repérer les interactions entre la personne en demande et, d’une part, son environnement extérieur (les autres personnes, le monde), d’autre part, son environnement intérieur (pensées, croyances, émotions, sensations, comportements), et repérer ce qu’elle réalise (tentatives de solution/régulation) et qui ne fonctionne manifestement pas… Car une personne en demande est souvent enfermée dans des boucles nocives qui ne font qu’entretenir son problème !
Pour faciliter la compréhension, ce système est parfois représenté graphiquement sous forme de carte, telle une vue d’ensemble (méthode du Mapping systémique de Virages©). Le coach va alors déterminer quel est le thème stratégique, quels agissements peuvent être effectués pour que la personne obtienne des résultats opposés à ceux qui ne fonctionnaient pas, c’est-à-dire… qui fonctionnent ! Pour aider son client, le coach peut lui prescrire des actions à réaliser et qui l’aideront à casser les boucles nocives.
Le problème, c’est la solution !
En faisant les mêmes choses, on obtient souvent le même résultat…
Ce que signifient ces phrases, c’est que, bien souvent, lorsqu’une personne tente désespérément d’appliquer une solution qu’elle pense être la meilleure pour arriver à résoudre son problème, mais que le problème perdure, c’est que la solution utilisée est le véritable problème qui empêche de changer le résultat final ! La personne tourne en rond et persiste à appliquer une solution qui ne va pas dans la « bonne » direction (c’est-à-dire la direction qui fait que le problème n’existe plus). Ainsi, l‘approche systémique permet de repérer quelle stratégie permet de faire un virage à 180° par rapport à ce qui a été mis en œuvre sans succès jusqu’à présent. Ce virage, ce changement de direction, est justement fait pour que « en faisant une chose diamétralement opposée, on obtienne un résultat bien différent ». Et ainsi, avoir plus de chance pour que le résultat obtenu soit la résolution du problème initial.
L’approche systémique est utilisable aussi pour comprendre l’environnement familial d’une personne ou d’un groupe, et comprendre le fonctionnement des couples, fratries, familles étendues ou recomposées, etc., en interrogeant les histoires, les règles implicites, la nature des relations, le positionnement de chacun dans la famille, les influences (y compris des personnes disparues), les évolutions de la famille lors d’événements heureux ou malheureux, prévisibles ou inattendus. Elle permet donc d’apporter un regard nouveau sur la place de chacun dans cet environnement familial.